As chaves para um modelo eficiente de equipe de help desk

Todas as pessoas são iguais, mas nem todas as funções de mesa de ajuda de TI são. As diferenças na forma como essas funções contribuem para o help desk têm um efeito significativo nos fluxos de trabalho.

Este artigo examina o modelo padrão, mais comum de pessoal de help desk e seus prós e contras. Em seguida, ele detalha como as organizações de TI podem ajustar esses modelos de pessoal para otimizar os fluxos de trabalho.

O modelo comum de pessoal

A equipe do help desk é normalmente organizada em níveis, que são definidos pela complexidade de um determinado problema, entre outros fatores. Um fluxo de trabalho normal do help desk começa no Nível 1 (L1). Um administrador pega o bilhete, soluciona problemas e redireciona ou trabalha nele. Se o administrador não conseguir resolver o problema, eles escalam o bilhete até os administradores nível 2 (L2) ou outro grupo, se o problema dado exigir. Este método é confortável e familiar depois de muitos anos de uso – porque funciona – mas há espaço para melhorias.

Os usuários finais querem que seus problemas resolvidos sem dor. Ninguém quer ser transferido através de várias filas de espera e, consequentemente, reaquecer o problema para cada nível de suporte técnico. Os usuários preferem uma única parada com todas as respostas.

Isso parece ideal para o usuário final, mas as equipes de TI devem equilibrar esse ideal com despesas reais. A equipe do help desk L1 não tem o mesmo custo por hora, especialização tópica e treinamento que um engenheiro de rede nível 3 faz, por exemplo. O custo por hora pode aumentar, ou dobrar, com base no conhecimento e na experiência do assunto. Essa diferenciação é importante a considerar para o investimento de capital do negócio. Uma equipe de TI contrata um engenheiro de rede para fazer engenharia de rede,não para trabalhar no help desk.

Identificar e destacar especialidades técnicas
Para otimizar o modelo de equipe do help desk, use um sistema de três níveis que mantenha os especialistas em conteúdo em cada nível de suporte. Especialistas em conteúdo não são a única fonte de conhecimento, mas são um ponto de encontro para certas questões mais específicas. Um sistema de três níveis é sempre a mesma progressão, levando bilhetes de emissão de L1 para L2 para L3.

Mas a gerência do help desk não deve tratar a distribuição de ingressos como um balde, onde o bilhete de um usuário cai em uma coleção geral até que alguém o pegue. Essa abordagem gera caos na melhor das hipóteses e, na pior das hipóteses, um notável dreno dos recursos de capital em termos de esforços desperdiçados e frustração dos usuários. Em vez disso, concentre-se em especialistas em conteúdo e colocação inteligente de bilhetes para reduzir o tempo que o cliente perde para este problema e o tempo que a equipe gasta resolvendo o problema. Esse processo requer uma compreensão dos pontos fortes e fracos da equipe, dos recursos disponíveis e, mais crucialmente, do sistema de bilhetagem do help desk.

Conheça especialidades e habilidades da equipe

Os gerentes do help desk devem estar cientes não apenas da colocação do nível de suporte de cada funcionário, mas também de suas especialidades individuais. Administradores de nível 1 são menos propensos a ter uma especialidade; este nível é onde as chamadas entram, e é difícil – ao impossível – prever que tipo de chamadas entrarão.

No entanto, o suporte ao Nível 2 geralmente abrange serviços de desktop. Esses serviços podem se dividir em duas categorias: hardware, como laptops, desktops e outros equipamentos; e software, incluindo elementos como conexões com clientes, impressão, problemas de SO e suporte a aplicativos. Os membros da equipe nível 3 são frequentemente profissionais de TI mais avançados e cobrem áreas como infraestrutura e rede, serviços de back-end e suporte móvel.

Esse arranjo só funciona se cada membro da equipe tiver um conjunto primário e secundário de habilidades. As mesas de ajuda não devem ter uma única fonte para administrador de e-mail, porque se o administrador estiver ocupado – ou fora do escritório – não há especialista em backup para resolver o problema.

Um modelo otimizado de help desk empregaria um administrador com experiência primária em serviços de e-mail e experiência secundária em rede. Também empregaria um administrador com especialização primária em networking e conhecimento secundário em bancos de dados. O emparelhamento desses conjuntos de conhecimento ajuda a identificar lacunas de cobertura e pontos fracos. Mas o resultado chave é um caminho claro para a escalada de bilhetes – e uma resolução clara e completa.

Fonte: Tech Target

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